Al denk je nog zo slim te zijn, af en toe moet je weer eens op
cursus. Deze week volgde ik een korte cursus over merken. Of specifieker
nog, hoe je als organisatie een A-merk wordt. Of blijft natuurlijk, als je in
de gelukkige omstandigheid verkeert dat al te zijn. Want voor Theaters Tilburg
neem ik gemakshalve maar even aan dat we dat zijn, een A-merk. Net zoals 013 en De Efteling bijvoorbeeld. Tijdens die
cursus kwam ik er achter dat dit helemaal niet zo vanzelfsprekend is. En dat de
beleving van een merk vrijwel continu van binnenuit en buitenaf wordt bedreigd.
Denk maar eens aan de kwetsbaarheid van Hogeschool Inholland, of de technische
ontwikkelingen die merken als Kodak of Remmington inhaalden.
Binnen Theaters Tilburg zijn ‘gastvrijheid, kwaliteit en
innovatie’ kernwaarden. Steeds weer opnieuw denken we na of datgene wat we doen
aan die waarden voldoet. Zo trainen we ons team in klantvriendelijkheid en
denken we voor onze balie of de nieuwe website goed na of u er wel mee uit
de voeten kan. En hebben we een passend antwoord als zaken anders uitpakken dan
we samen hadden gedacht. En al spreekt het wellicht voor zich, in alles wat we doen staat kwaliteit
voorop. Dus selecteren we in elk genre de voorstellingen waarvan wij denken dat
ze hoogwaardig zijn en legt de chefkok van restaurant Lucebert zijn lat steeds
weer net iets hoger. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet.
Ook de term ‘innovatie’ wordt door elk bedrijf in de mond
genomen, daar gaat het dus niet om. Het gaat er om wat je ermee doet. In ons
geval zoeken we steeds weer naar nieuw aanbod en nieuwe formules. Dat ziet u
bijvoorbeeld terug in de Yogaconcerten, in De Toegift of in de samenwerking met Festival Incubate een paar weken terug. We willen u steeds weer meenemen,
steeds weer iets laten ervaren dat net iets anders is dan u had verwacht.
Zonder u teveel te confronteren of teleur te stellen. Want dan bent u nog verder
van huis, en wij ook. Zo proberen we soms nieuwe dingetjes uit die misschien
minder rijmen met uw verwachting. Zoals de nieuwe snoepkraam in de foyer of de stickers
op de ramen voor de première van Flashdance. Dat horen we dan graag van u. Want wie
weet beslissen we binnenkort toch om dat dan weer anders te doen, of beter
zelfs.
Ik leerde ook dat het weliswaar goed is als je die
kernwaarden kan benoemen en kan laten zien hoe je dat doet, maar dat het nog
belangrijker is dat u dat als onze gast ook ziet. Ofwel, ze moeten dusdanig
onderscheidend, relevant en geloofwaardig
zijn dat ze worden herkend in alles wat je doet. Op z’n Engels noemden ze dat ‘living
the brand’.
Aan het einde van de dag bespraken we de stelling dat de
naam en het merkbeeld van een bedrijf perfect moet samenvallen met de identiteit
en de waarde die dat heeft voor de gasten. Daar stond ik wel even met een mond
vol tanden. Want is Theaters Tilburg wel wat je op basis van de naam zou
vermoeden? We runnen immers geen theaters, maar de schouwburg en concertzaal
van Tilburg. In die schouwburg hebben we een grote en een kleine zaal, maar ook
een heel goed restaurant. Maar ja, om dat nou ‘theaters’ te noemen. En om de
verwarring nog groter te maken ligt Theaters Tilburg aan de Schouwburgring
naast parkeergarage Schouwburg. Op de gevel staat in neonletters 'schouwburg tilburg' en 'studio', voor 'concertzaal' op dat andere gebouw moet je goed kunnen zoeken.
De docent noemde dat met een mooi woord ‘merkverwarring’.
Hij had meteen een reeks herkenbare voorbeelden van merken die een andere naam
hebben gekozen en die na een aantal naamwisselingen er soms jaren later voor kozen hun oude naam terug aan te nemen. Ik zeg niet dat we dat gaan
doen. Maar ik vraag me af of er iemand is die in verwarring wordt gebracht als we
vanaf morgen ‘schouwburg en concertzaal tilburg’ zouden heten. Ik vertrouw er
maar op dat u desondanks heel goed weet waar we voor staan en waar we voor
gaan. A rose by any other name
would smell as sweet. Wie schreef dat nu ook al weer?
