woensdag 9 oktober 2013

Het A-merk

Al denk je nog zo slim te zijn, af en toe moet je weer eens op cursus. Deze week volgde ik een korte cursus over merken. Of specifieker nog, hoe je als organisatie een A-merk wordt. Of blijft natuurlijk, als je in de gelukkige omstandigheid verkeert dat al te zijn. Want voor Theaters Tilburg neem ik gemakshalve maar even aan dat we dat zijn, een A-merk. Net zoals 013 en De Efteling bijvoorbeeld. Tijdens die cursus kwam ik er achter dat dit helemaal niet zo vanzelfsprekend is. En dat de beleving van een merk vrijwel continu van binnenuit en buitenaf wordt bedreigd. Denk maar eens aan de kwetsbaarheid van Hogeschool Inholland, of de technische ontwikkelingen die merken als Kodak of Remmington inhaalden.

Binnen Theaters Tilburg zijn ‘gastvrijheid, kwaliteit en innovatie’ kernwaarden. Steeds weer opnieuw denken we na of datgene wat we doen aan die waarden voldoet. Zo trainen we ons team in klantvriendelijkheid en denken we voor onze balie of de nieuwe website goed na of u er wel mee uit de voeten kan. En hebben we een passend antwoord als zaken anders uitpakken dan we samen hadden gedacht. En al spreekt het wellicht voor zich, in alles wat we doen staat kwaliteit voorop. Dus selecteren we in elk genre de voorstellingen waarvan wij denken dat ze hoogwaardig zijn en legt de chefkok van restaurant Lucebert zijn lat steeds weer net iets hoger. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet.

Ook de term ‘innovatie’ wordt door elk bedrijf in de mond genomen, daar gaat het dus niet om. Het gaat er om wat je ermee doet. In ons geval zoeken we steeds weer naar nieuw aanbod en nieuwe formules. Dat ziet u bijvoorbeeld terug in de Yogaconcerten, in De Toegift of in de samenwerking met Festival Incubate een paar weken terug. We willen u steeds weer meenemen, steeds weer iets laten ervaren dat net iets anders is dan u had verwacht. Zonder u teveel te confronteren of teleur te stellen. Want dan bent u nog verder van huis, en wij ook. Zo proberen we soms nieuwe dingetjes uit die misschien minder rijmen met uw verwachting. Zoals de nieuwe snoepkraam in de foyer of de stickers op de ramen voor de première van Flashdance. Dat horen we dan graag van u. Want wie weet beslissen we binnenkort toch om dat dan weer anders te doen, of beter zelfs.

Ik leerde ook dat het weliswaar goed is als je die kernwaarden kan benoemen en kan laten zien hoe je dat doet, maar dat het nog belangrijker is dat u dat als onze gast ook ziet. Ofwel, ze moeten dusdanig onderscheidend,  relevant en geloofwaardig zijn dat ze worden herkend in alles wat je doet. Op z’n Engels noemden ze dat ‘living the brand’.

Aan het einde van de dag bespraken we de stelling dat de naam en het merkbeeld van een bedrijf perfect moet samenvallen met de identiteit en de waarde die dat heeft voor de gasten. Daar stond ik wel even met een mond vol tanden. Want is Theaters Tilburg wel wat je op basis van de naam zou vermoeden? We runnen immers geen theaters, maar de schouwburg en concertzaal van Tilburg. In die schouwburg hebben we een grote en een kleine zaal, maar ook een heel goed restaurant. Maar ja, om dat nou ‘theaters’ te noemen. En om de verwarring nog groter te maken ligt Theaters Tilburg aan de Schouwburgring naast parkeergarage Schouwburg. Op de gevel staat in neonletters 'schouwburg tilburg' en 'studio', voor 'concertzaal' op dat andere gebouw moet je goed kunnen zoeken.

De docent noemde dat met een mooi woord ‘merkverwarring’. Hij had meteen een reeks herkenbare voorbeelden van merken die een andere naam hebben gekozen en die na een aantal naamwisselingen er soms jaren later voor kozen hun oude naam terug aan te nemen. Ik zeg niet dat we dat gaan doen. Maar ik vraag me af of er iemand is die in verwarring wordt gebracht als we vanaf morgen ‘schouwburg en concertzaal tilburg’ zouden heten. Ik vertrouw er maar op dat u desondanks heel goed weet waar we voor staan en waar we voor gaan. A rose by any other name would smell as sweet. Wie schreef dat nu ook al weer?